5. september 2018
Facts tell - stories sell
Kunderejsen foregår i dag i høj grad på tværs af flere kanaler, og mange forbrugere benytter især nettet til at undersøge og få mere konkret viden om det produkt, som de er på udkig efter. Det betyder også, at kunderne i dag er mere velinformerede omkring produkterne, når de træder ind i butikken. Så hvordan giver I kunderne en unik oplevelse, der rækker ud over de almindelige produktinformationer, og som får dem til at komme igen og igen? Et af svarene er story telling.
Let me amaze you!
Omni-channel er et udbredt fænomen blandt retailere i dag, hvor kunderne kan zappe mellem forskellige kanaler. Det har medført, at kunderejsen kan starte på en helt anden kanal end den, som det endelige køb sker på.
Tal og illustration er hentet fra '2018 Foresee Experience Index: Retail CX Insights'.
Ifølge ’2018 Foresee Experience Index: Retail CX Insights’ – en årlig undersøgelse foretaget blandt 40.000 forbrugere fra Canada, US og UK – ender 28% af de kunderejser, der starter på computeren, i et endeligt køb i en fysisk butik. Det samme gør sig gældende for 27% af de kunderejser, der starter på mobil.
Med andre ord har en stor procentdel af de kunder, der træder ind ad døren i jeres butik, en viden om de produkter, som I sælger, og I kan derfor med fordel bruge story telling til at fange kundernes opmærksomhed og give dem en ekstra oplevelse ved at præsentere dem for en helt unik fortælling med produktet i centrum. At story telling vinder mere og mere indpas i retailbranchen, blev også tydeligt til verdens største retailkonference, NRF Retail’s BIG Show, i New York, hvor det var et af konferencens helt hotte emner.
På konferencen blev det bl.a. også gjort klart, hvordan brugen af story telling ikke kun giver kunderne en unik oplevelse og gør dem til ambassadører for det enkelte brand men også har den sidegevinst, at det giver butikspersonalet en øget stolthed i deres arbejde og en større entusiasme omkring det, som de sælger.
The best way to understand it, is to experience it
Dyson, en verdensomspændende teknologivirksomhed, der bl.a. designer støvsugere og hårtørrere, er et af de brands, der i høj grad benytter sig af story telling i deres butik i New York. Butikken er indrettet med et minimalt antal produkter og indeholder i stedet en interessant fortælling om Dysons teknologi og udviklingen illustreret med enkelte udstillingsmodeller af fx produkternes motorer i forstørret udgave. På den måde fortæller Dyson inspirerende og fængende historier med en detaljeret gennemgang af teknologien i deres hårtørrere. Historier, som kan tryllebinde selv en skaldet mand til at købe en hårtørrer til 3.000 kr., fordi hans kone simpelthen må eje det produkt, der er meget mere end blot en hårtørrer.
Med stærke fortællinger om den nyeste teknologi i produkterne serverer Dyson teknisk avanceret information på en levende og medrivende måde for kunderne. På den måde uddanner Dyson deres kunder til eksperter i produkterne, skaber en wow-effekt og efterlader kunderne med en oplevelse, der overgår deres forventninger.
Specielt for det kvindelige segment har Dyson også skabt en anden form for story telling. Udover at fokusere på det teknologiske maskineri tilbyder Dyson deres kunder, at de kan få vasket hår i butikken og efterfølgende få det føntørret og stylet med den banebrydende Dyson hårtørrer. På den måde kan kunderne allerede i butikken opleve, hvorfor de ikke længere kan leve uden en Dyson hårtørrer i hjemmet.
Klog på vin
Som kunde hos Total Wine & More, USAs førende vin- og spiritusforhandler, kan man opleve en anden form for story telling. Som vinentusiast er historien om vinen, vingården og området en lige så vigtig del af produktet som vinen i sig selv. Derfor er det utrolig vigtigt for Total Wine & More at skabe en fortælling om hver enkelt vin og på den måde uddanne kunderne i vinens historie.
Med mere end 8.000 forskellige vine kan det være svært for medarbejderne at kende alle produkter lige godt. Derfor har Total Wine & More inddraget digitale touchpoints i deres forretninger, som kan støtte personalet i viden om de enkelte vine. De digitale touchpoints indeholder bl.a. videoer med vinbønder, der fortæller historien om deres gårde og vine, som kunderne i forretningen kan se og lytte til. På den måde får kunderne et autentisk og unikt indblik i vinen lidt ligesom, hvis de havde besøgt vingården selv.
De digitale touchpoints er også med til at klæde personalet ekstra godt på, da de også kan benytte dem til at lære mere om de enkelte produkter i butikken. Herigennem uddanner og gør Total Wine and More deres personale til eksperter i bestemte vine eller vingårde, og dermed bliver de rådgivere for kunderne i butikken. En rolle, der skaber stolthed blandt medarbejderne og øger deres engagement, som dermed også giver kunderne en ekstra god service.
Vil I også levere værdiskabende story telling? Så giver vi gerne en kop kaffe eller kommer forbi jer til en uforpligtende snak om, hvordan I kan give kunderne en unik butiksoplevelse.
Kontakt Head of Customer Relations, Casper Bo Jørgensen, på tlf.: 23 30 79 56 eller skriv til cbj@hesehus.dk.
Flere nyheder
Få mere nyt fra Hesehus
Nyhedsbrev
Få serveret alt fra digitale tips og trends til heads-up på relevante seminarer og e-handelskonferencer direkte i din inbox