14. august 2018
Close the Gap
Med et buldrende e-handelsmarked går tingene stærkt, og præmisserne ændrer sig hele tiden. Forbrugerne stiller nye krav, konkurrenterne lancerer smarte, innovative features, og de fysiske butikker bliver en større og større del af ligningen, når det kommer til den ultimative commerce succes. Men hvordan afhjælper I kundernes bøvl, sætter standarden før konkurrenterne og indfrier kundernes forventninger?
Kend jeres kunders forventninger og levér på dem
På verdens største retailkonference NRF Retail’s BIG Show 2018 i New York var et af konferencens helt store emner ’Close the Gap’, der netop omhandler vigtigheden i at være bevidst om, at der er nogen, der går forrest i markedet og sætter standarden.
En standard - som fx ’click and collect’ - der ikke kun skaber nye forventninger hos forbrugerne, men som også stiller nye krav til jer som retailere, da I nu skal ’close the gap’ mellem den nye standard og det, som I leverer, for at leve op til kundernes forventninger. Det er derfor helt essentielt, at I kender jeres kunders forventninger og leverer på dem - eller endnu bedre; er dem i markedet, der sætter den nye standard.
Nogle af de forventninger, der i stigende grad eksisterer blandt forbrugerne, er forventningerne til BORO, BORIS og BOPIS. I følge '2018 Foresee Experience Index: Retail CX Insights' - en årlig forbrugerundersøgelse foretaget med 40.000 deltagere i Canada, US og UK - afviser 54% af forbrugerne at handle på en webshop, hvor det koster penge at sende varerne retur (BORO), mens 40% af forbrugerne afviser at handle på en webshop, hvor returnering i en fysisk butik (BORIS) ikke er muligt.
Hele 61% af de adspurgte forbrugere benytter sig af køb online med afhentning i butik (BOPIS) og mener, at det er en vigtig feature, når de skal handle online. Køb online og afhentning & returnering i fysisk butik er blot nogle af de standarder, der i stigende grad forventes, at I kan leve op til, hvis kunderne skal vælge jeres butikker - online såvel som offline. Kun ved at identificere de forventninger, der findes i markedet, og leve op til dem kan I blive kundernes foretrukne shop.
Tal og illustrationer hentet fra Foresee Experience Index.
Heidi O’Neill, Nike’s President of Global Direct to Consumer
“We’re leading the transformation of sport retail — offering the best of Nike products, services and experiences under one roof. We can realize the promise of personalized performance. Powered by immersive digital trials and in-store experts, this store is about elevating every athlete’s potential. Whether you’re training for a marathon, shooting hoops or doing drills on our in-store court, or if you love sneakers, Nike will help you raise your game. Because it’s more than a store — it’s a personal sport experience.”
The digital-physical experience
I New York finder man mange eksempler på butikker, der sætter nye standarder i markedet – især de såkaldte Flagship Stores, hvor nye ideer til de fysiske butikker bliver sat i spil og testet blandt kunderne. Et af de brands, der formår at udnytte deres Flagship Store optimalt, er giganten inden for sportstøj, NIKE.
Filosofien bag NIKEs Flagship Store er, at de fysiske butikker i dag gerne må fungere som gallerier eller showrooms for netbutikkerne, hvor både butikkens indretning og det engagerede og passionerede personale har fokus på at levere en unik oplevelse til kunderne, som de kun kan få ved at møde fysisk op i butikken.
Med den filosofi har NIKE valgt at begrænse produktudvalget i butikken ved fx at skifte hele stueetagens tema og sortiment hver måned, så én bestemt produktkategori kommer i fokus ad gangen. Et af de temaer, butikken har haft, var personalisering af sneakers, hvor hele stueetagen var fyldt med hvide sneakers, som man kunne male og tegne på samt pynte med forskellige accessories. NIKE har altså givet plads til customer engagement og sjov i butikken og har inddraget digitale touchpoints, hvor kunderne kan søge på produkter i webshoppen, som ikke er fysisk tilstede i butikken. På den måde kan kunderne zappe mellem webshop og fysisk butik uden at bevæge sig.
Dermed giver NIKE deres kunder et aktivt valg om, hvor de helst vil befinde sig det næste øjeblik og bringer det bedste fra de to verdener sammen i én. Samtidig ekspederer NIKEs personale deres kunder via mobile POS, så kunderne ikke behøver at gå til kassen for at betale men blot bliver ekspederet direkte på gulvet – let og enkelt. Ved at inddrage de digitale features afhjælper NIKE kundernes bøvl og sætter dermed standarden for, hvad kunderne forventer af andre retailere.
Make-up uden make-up
En anden feature, der også har fået stor succes i de fysiske butikker, er muligheden for at prøve produkter via virtuelle spejle. Beauty-brandet Sephora er et af de brands, som i høj grad har taget trenden til sig ved at give kunderne muligheden for at prøve butikkens make-up-produkter uden overhovedet at påføre sig dem.
Spejlene fungerer på den måde, at en kunde stiller sig foran spejlet, hvorpå der fx kan vælges mellem forskellige typer af kunstige vipper. Når kunden trykker på en bestemt type vipper, vises de på spejlbilledet, og kunden kan se, hvordan det ser ud - som hvis kunden havde påført sig dem i virkeligheden.
Derved har Sephora gjort det lettere for den enkelte kunde at prøve mange forskellige produkter, uden at de har ødelagt deres make-up, når de forlader butikken. Ved at give kunderne muligheden for det afhjælper Sephora kundernes bøvl og gør samtidig oplevelsen i butikken sjov og engagerende for kunderne.
Vil I høre mere om, hvordan I undgår et gap og i højere grad lever op til kundernes forventninger?
Så kontakt Head of Customer Relations, Casper Bo Jørgensen, på tlf. 23 30 79 56 eller mail: cbj@hesehus.dk
Flere nyheder
Få mere nyt fra Hesehus
Nyhedsbrev
Få serveret alt fra digitale tips og trends til heads-up på relevante seminarer og e-handelskonferencer direkte i din inbox