18. marts 2019
Brand community skaber brand loyalty
Forbrugernes interaktion med brands er i dag spredt ud over et hav af forskellige platforme. Den kundeoplevelse, som I skaber på tværs af jeres kanaler, har derfor stor betydning for kundernes tilknytning til jeres brand, og på hvorvidt de vil anbefale jeres virksomhed og produkter til andre. Men hvordan skaber I kundeoplevelser, som tiltrækker og engagerer jeres kunder, og som øger loyaliteten og kendskabet til jeres brand?
Exciting customer experience is key
På verdens største retailkonference ’NRF Retail´s BIG Show’ i New York blev det klart, at en af de helt store trends inden for retailbranchen er integrationen af ’hang outs’ og ’cross industry’ i de fysiske butikker. Det betyder i al sin enkelhed, at flere og flere retailere begynder at skabe involverende brand communities i deres butikker, hvor elementer fra andre brancher integreres for at skabe unikke kundeoplevelser. Det er gennem disse involverende kundeoplevelser, at de styrker kundernes tilhørsforhold til deres brand og produkter. Der er derfor meget værdi at hente for jer som e-handlere og retailere ved at adoptere denne trend og fokusere på at skabe en unik kundeoplevelse i jeres fysiske butikker.
Alt-i-en brandoplevelse
I New York emmer det af inspirerende eksempler på, hvordan I kan anvende community og cross industry-tankegangen til at skabe unikke kundeoplevelser. Et af de brands, der har formået at skabe et helt særligt univers, er det amerikanske tøjbrand American Eagle.
Med et skarpt blik for deres primære målgruppe, den 15-25-årige forbruger, har de indrettet deres Flagship Store med en ’laundry wall’. Her kan studerende vaske deres tøj helt gratis. Imens de venter på vasketøjet, kan de nyde en gratis kop kaffe i lounge-området eller tage et smut forbi ’maker’s shop’, som er et kreativt hjørne, hvor de kan personalisere deres jeans med fx patches.
Ved at integrere elementer fra andre brancher har American Eagle skabt nogle enestående omgivelser, hvor deres kunder kan slappe af, føle sig hjemme og dyrke deres egen stil. De formår med andre ord at give kunderne en helt unik brandoplevelse og et hjemligt tilhørsforhold til butikken – og derved også til brandet.
Som prikken over i’et i den unikke American Eagle-oplevelse har de også integreret en række spændende digitale features. I butikkens ’jeans galleri’ har de fx placeret skærme med videoer af de forskellige jeans, så kunderne nemt kan finde frem til det helt rigtige fit, og via iPads i prøverummet kan kunderne selv tjekke, om et par jeans er på lager i en anden størrelse.
Sidst, men ikke mindst, kan den enkelte kunde springe køen over og blive ekspederet af personalet direkte på gulvet via mobile POS. Ved at integrere de digitale features skaber American Eagle en ubesværet shoppingoplevelse, som giver kunderne lyst til at komme igen.
“The integration of services like laundry and study spaces may seem a little wacky, but it’s exactly the type of thing that will drive footfall, especially among younger shoppers.”
Neil Saunders, Global Data Retail Managing Director hos American Eagle
It’s not about buying, it’s about experiences and memories
Et andet interessant brand, der har haft stor succes med at skabe en unik kundeoplevelse i deres fysiske butik, er den online beauty retailer Glossier. I 2018 åbnede Glossier sin første Flagship Store i New York, der ud fra brandets grundlæggende filosofi om, at skønhed skal være sjovt og personligt, er designet som et stort ’beauty-lab’.
Butikken er derfor delt op i forskellige rum, som på hver sin måde indbyder kunderne til at udforske og afprøve Glossiers mange skønhedsprodukter. De har blandt andet indrettet et ”wet room”, der er fyldt til randen med hudplejeprodukter, som kunderne frit kan afprøve. På den måde har Glossier skabt rammerne for, at kundernes forhold til brandet og deres produkter styrkes gennem sjov og eksperimenterende leg i butikken.
.jpg "Glossier, beauty-lab")
Et andet centralt element i butikken er det gennemgående æstetiske look, hvor næsten alt fra gulv til loft er farvet i en støvet lyserød farve. Det skaber en helt unik og Instagram-venlig visuel oplevelse, som indbyder kunderne til at dele billeder af deres besøg i butikken på de sociale medier.
Derudover har Glossier også dedikeret et helt rum til deres best-seller brow gel, Boy Brow, indrettet med spejle fra gulv til loft og oversize udgaver af Boy Brow – perfekt til leg og selfies. På den måde har Glossier skabt en anderledes legeplads til sine kunder, der ligesom den lyserøde farve inviterer kunderne til at sprede kendskabet til Glossier-brandet gennem posts på de sociale medier.
Vil I høre mere om, hvordan I kan skabe unikke kundeoplevelser med hjælp af hang outs og cross industry? Så giver vi gerne en kop kaffe eller kommer forbi jer til en uforpligtende snak.
Kontakt Head of Customer Relations, Casper Bo Jørgensen, på tlf. 23 30 79 56 eller mail cbj@hesehus.dk
Flere nyheder
Få mere nyt fra Hesehus
Nyhedsbrev
Få serveret alt fra digitale tips og trends til heads-up på relevante seminarer og e-handelskonferencer direkte i din inbox